Perché la mappatura è al centro della norma ISO 9001 ?
L'approccio per processi è un requisito fondamentale della norma ISO 9001:2015, formalizzato nella clausola 4.4 : consiste nell'identificare, gestire e migliorare continuamente tutti i processi di un'organizzazione e le loro interazioni, anziché gestire reparti o funzioni in modo isolato, come ricorda il Gruppo AFNOR. Questo requisito riflette una convinzione semplice : la qualità percepita dal cliente non dipende mai da un singolo reparto, ma dalla sequenza coerente di più processi.
Le tre famiglie di macro-processi
Quasi tutte le metodologie di mappatura concordano su una classificazione in tre famiglie, riscontrabile sia presso l' AFNOR che nella letteratura specializzata in organizzazione aziendale.
I processi di realizzazione
Sono i processi che costituiscono il core business dell'azienda: descrivono la realizzazione del prodotto o del servizio, dall'ordine del cliente fino alla consegna. Sono quelli che creano direttamente il valore percepito dal cliente.
I processi di direzione
Chiamati anche processi di gestione, definiscono gli indirizzi strategici e organizzativi dell'azienda. Sono alimentati da tutte le informazioni provenienti dagli altri processi e fungono da base per le decisioni della direzione.
I processi di supporto
Forniscono le risorse (umane, materiali o finanziarie) necessarie al corretto funzionamento degli altri processi, senza partecipare direttamente alla creazione di valore : risorse umane, gestione finanziaria, sistemi informativi, acquisti.
Secondo Eiphedeix Conseil, una mappatura ben strutturata conta idealmente tra i 15 e i 20 macro-processi; un punto di riferimento utile per evitare due errori frequenti : una mappatura troppo generica che non dice nulla sull'attività reale, o al contrario una mappatura così dettagliata da diventare illeggibile.
Il legame tra mappatura e ciclo PDCA
È un aspetto spesso sottovalutato. La struttura stessa della norma ISO 9001:2015 è infatti organizzata attorno alla logica PDCA. Secondo l'analisi dell'AFNOR, i capitoli da 4 a 6 della norma corrispondono alla fase Plan, i capitoli 7 e 8 alla fase Do, il capitolo 9 alla fase Check e il capitolo 10 alla fase Act.
La mappatura dei processi non è quindi un esercizio isolato: si inserisce direttamente in questa logica di miglioramento continuo, che abbiamo approfondito nel nostro articolo sul piano d'azione QHSE.
Come costruire la propria mappatura, passo dopo passo ?
Il metodo più efficace consiste nel partire dal livello più ampio prima di scendere nei dettagli :
- Identificare i macro-processi di realizzazione, di direzione e di supporto specifici dell'attività
- Scomporre ogni macro-processo in processi principali e, se necessario, in sotto-processi
- Formalizzare le interazioni tra i processi: input, output e dati trasmessi da un processo all'altro
- Designare un responsabile per ogni processo, incaricato del suo monitoraggio e miglioramento
- Documentare e mantenere aggiornata la mappatura, poiché una mappatura statica perde rapidamente ogni utilità operativa
Gli errori più frequenti
Due errori si verificano particolarmente spesso durante la creazione di una mappatura ISO 9001 : basare la mappatura sull'organigramma anziché sui flussi di attività reali e non aggiornarla mai dopo la sua creazione iniziale. La mappatura deve invece evolversi insieme all'organizzazione, altrimenti rischia di diventare un semplice documento di audit privo di legami con la realtà operativa.
In che modo un software QHSE facilita la mappatura ISO 9001 ?
Rappresentare le interazioni tra i processi, associare a ciascuno i relativi rischi, indicatori e responsabili, e mantenere la mappatura aggiornata in base all'evoluzione dell'organizzazione : è esattamente ciò che permette di strutturare il modulo Qualità ISO 9001 di Symalean, che collega direttamente la mappatura alle non conformità, agli audit e al piano d'azione per la qualità.
