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ISO 9001Gestion norme iso 9001 version 2015

Gestion norme iso 9001

La norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est une norme internationale volontaire visant à déterminer les exigences relatives à un système de management de la Qualité. Elle accompagne les entreprises et les organisations dans leur recherche de gain d’efficacité et d’amélioration de la satisfaction des clients. L’ISO 9001 peut s’appliquer à toutes les tailles d’organisation et à tous les domaines d’activité. La norme accompagne l’entreprise ou l’organisation dans la mise en place des systèmes et des processus visant une meilleure compréhension et satisfaction du client.

Gestion norme ISO 9001 : approche PDCA

Pour ce faire, la gestion norme ISO 9001 s’appuie sur l’approche PDCA (Plan , Do, Check, Act) ou en français (Planifier, Réaliser, Vérifier et Agir).

  • Planifier. Définir la politique de l’entreprise ou de l’organisation, les objectifs, les indicateurs et le plan d’actions visant à accroître la satisfaction client et le fonctionnement optimal des processus
  • Réaliser. Mettre en œuvre les actions du plan d’actions
  • Vérifier. Suivre et mesurer les actions et le fonctionnement des processus par rapport aux objectifs fixés
  • Agir. Prendre des mesures pour accroître la performance dans le cadre d’une amélioration continue
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La norme ISO 9001 est basée sur sept principes de management

Orientation client

La satisfaction clients est le premier principe mis en avant dans la norme ISO 9001 version 2015. Afin de les satisfaire, il est nécessaire d’identifier qui sont les clients de chaque processus afin de pouvoir recueillir leurs exigences. La mesure de leur satisfaction est l’élément moteur de l’amélioration continue du système.

Leadership

Cette nouvelle exigence de la norme version 2015 assure une vision claire de la direction, portée par elle-même, afin que les différents collaborateurs comprennent les objectifs à atteindre.

Implication du personnel

Les collaborateurs sont au cœur du système de management et du fonctionnement des processus. Afin de garantir la satisfaction du client, il est nécessaire que chaque personne soit consciente de son importance dans la chaîne de valeur.

Approche processus

L’identification des processus correspond à la réalisation de la cartographie des activités de l’entreprise ou de l’organisation. Elle vise à identifier les interactions, les données d’entrée et les données de sortie de chaque processus afin d’identifier les différentes articulations.

Amélioration

Un système est efficace dès lors qu’il est en amélioration. L’ouverture du champ de vision sur les parties internes mais également externes permet l’adaptation et la création de valeur pour le client.

Prise de décision fondée sur les preuves

Prendre une décision intègre toujours une part d’incertitude. La version 2015 de l’ISO 9001 aide les pilotes à fonder leurs décisions sur des analyses et des évaluations de données permettant d’obtenir de meilleurs résultats.

Management des relations avec les parties intéressées

Dans un environnement économique ouvert, une organisation ne peut plus fonctionner sans s’intéresser à son environnement. La norme ISO 9001 version 2015 structure l’identification des relations tissées avec les parties intéressées mais également leurs suivis.

La norme 9001 est constituée d’une suite de chapitres traitant des exigences du système de management de la Qualité

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Chapitre 4 – Contexte de l’organisme

Avant toute chose, la mise en place d’un système de management de la qualité nécessite la détermination du cadre de l’organisation mais aussi sa place dans l’environnement. Dans son chapitre 4, l’ISO 9001 demande de déterminer dans un premier temps les parties intéressées interagissant sur le SMQ ainsi que leurs exigences. Ensuite, définir les limites et l’applicabilité du système de management (quels produits concernés, quelles activités, quels sites), et enfin, la détermination d’une cartographie des activités de l’organisation en découpage processus

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Chapitre 5 – Leadership

C’est une nouvelle notion de la version 2015 de la norme 9001, la direction est dans l’obligation de démontrer son leadership. Celle-ci doit alors définir une politique qualité ainsi que les objectifs associés pour chaque processus, communiquer sur l’importance du système de management et s’assurer que les résultats attendus sont atteints.

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6.1

Chapitre 6.1 – Risques et opportunités

Afin de garantir l’efficacité du système, de réduire les effets indésirables et de s’améliorer, l’organisation doit évaluer les risques et les opportunités sur les processus mais aussi sur les enjeux externes. Une fois les risques et opportunités significatifs identifiés, des actions associées devront être mises en place.

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6.2

Chapitre 6.2 – Objectifs et plan d’actions

Pour qu’un système fonctionne, la direction doit définir des objectifs mesurables qui seront surveillés. Ceux-ci devront être déterminés pour chaque processus de l’organisation. Pour atteindre ses objectifs, des actions seront déterminées en désignant un responsable, en fixant un délai et en déterminant une méthode d’évaluation de leur efficacité.

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7.1

Chapitre 7.1 – Ressources matérielles et infrastructure

Le chapitre 7 de la norme définit les modalités de maîtrise des processus supports. Pour un processus type « ressources matérielles ou infrastructure », la conformité et l’environnement de travail seront surveillés et leurs vérifications enregistrées.

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7.5

Chapitre 7.5 – Informations documentées

Contrairement à la version 2008 de la norme 9001, aucune documentation de type procédure est obligatoire. En revanche, le paragraphe 7.5 définit les modalités de création, de mise à jour et de maîtrise des informations documentées. La nouvelle version laisse l’organisme juge de la nécessité de sa propre documentation.

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8.2

Chapitre 8.2 – Exigences relatives aux produits et services

Afin de garantir un produit ou une prestation conforme, la norme 9001 définit le flux de traitement. Dans un premier temps, une communication avec le client doit être réalisée pour collecter les informations relatives aux produits ou aux services, et les exigences du client. Une revue des exigences devra être réalisée afin de s’assurer que la satisfaction du client sera atteinte.

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8.3

Chapitre 8.3 – Conception et développement de produits et services

Un processus de conception ou de développement doit être mis en œuvre afin de maîtriser l’activité. Ce processus doit comporter un flux de planification, de définition et de validation des données d’entrée, de maîtrise de la conception et du développement ainsi que la validation des éléments de sortie (généralement le produit ou la prestation).

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8.5

Chapitre 8.5 – Production et prestation de service

Le chapitre 8.5 détermine les moyens à mettre en œuvre pour maîtriser la production ou la prestation de service. Celui-ci prend en compte les exigences d’identification du produit ou de la prestation mais également la traçabilité des éléments critiques. Le point 8.5.3 précise les exigences dans le cas où l’organisme agit en qualité de sous-traitant ou si l’organisme agit sur un produit appartenant au client. Enfin, une liste des activités après livraison est précisée.

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8.7

Chapitre 8.7 – Maîtrise des éléments de sortie non-conformes

Dans le cas où le produit ou la prestation ne serait pas conforme aux éléments d’entrée, le chapitre 8.7 définit la procédure à appliquer (corriger, isoler le non-conforme, informer le client). Pour chaque non-conformité, une décision doit être prise par une autorité définit en amont. Des actions immédiates de correction devront être mises en place, et des actions pour éviter le renouvellement seront intégrées dans le plan d’actions.

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9.1

Chapitre 9.1 – Surveillance, mesure, analyse et évaluation

Pour garantir la performance, l’efficacité du système et pour identifier les sources d’amélioration, l’organisation doit déterminer ce qu’elle va surveiller et mesurer. Un seul objectif : la satisfaction du client, mesurée grâce à des outils tels que des retours terrain ou des enquêtes de satisfaction.

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9.2

Chapitre 9.2 – Audit interne

L’audit interne est une autre méthode d’évaluation. Après avoir défini les critères d’évaluation, ces audits permettront de détecter d’éventuels écarts par rapport à la norme, aux informations documentées, aux objectifs ou encore à la politique de l’organisation. Dans le cas où l’audit révèle des écarts ou encore des non-conformités, des actions appropriées devront être mises en place.

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9.3

Chapitre 9.3 – Revue de direction

La direction doit procéder, à fréquence déterminée une revue de direction. L’objectif est de vérifier que le système de management est toujours en cohérence avec l’organisation et en accord avec la politique qualité qui a été fixée. La revue de direction doit déboucher sur les éléments de sortie comme des opportunités d’amélioration, des changements à apporter au SMQ ou encore de nouveaux besoins en ressources.

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10.2

Chapitre 10.2 – Non-conformité et action corrective

Dès détection d’une anomalie interne, externe ou une réclamation client, l’organisation doit formaliser une non-conformité. Celle-ci doit se composer d’une déclaration détaillant le dysfonctionnement, d’une analyse sur les conséquences mais surtout la mise en place des actions correctives associées. L’analyse de la non-conformité devra, si nécessaire, mettre à jour les risques et opportunités de l’organisation.

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10.3

Chapitre 10.3 – Amélioration continue

Base de la norme ISO 9001, l’amélioration doit être au cœur du système de management de la Qualité. Très bien décrite graphiquement par la roue de Deaming, le concept du PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou en français (Planifier, Agir, Vérifier, Réagir) permet de garantir un accroissement continu de l’efficacité de l’organisation.

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